For nylig snakkede jeg med konsulenterne fra ChatGPTKursus.dk om muligheden for at transformere kedelige FAQ-sider til personlige samtaler. Det slog mig hvor mange teleselskaber der stadig kæmper med at give deres kunder ordentlig support uden at bruge en formue på kundeservicemedarbejdere. Egentlig skidesjovt at tænke på.

Vi lever i en verden hvor folk hellere vil chatte end ringe. Alligevel har mange televirksomheder ikke opdateret deres digitale ansigt i årevis. Hvordan kan det være acceptabelt i 2023?

Fra statiske svar til dynamiske samtaler

Problemet med traditionel telekundservice

Forestil dig en kunde der leder efter information om roaming i Bulgarien klokken halv tolv om natten. Han finder en FAQ side med 200 spørgsmål og skal scrolle gennem dem alle. Det er ligesom at lede efter en kontakt i et mørkt rum uden lyskontakt. Frustrerende. Du har måske selv prøvet at sidde fast i en uendelig telefonkø med et simpelt spørgsmål om din regning?

ChatGPT som vidensekspert

Hvad nu hvis din chatbot kendte alle detaljer om dine teleabonnementer? Jeg mener virkelig alle. Prisstrukturer. Tekniske specifikationer. Kontraktbetingelser. Ja, endda de irriterende undtagelser som normalt står med småt.

Traditionel FAQ	ChatGPT Løsning	Kundefordel
Statisk indhold	Dynamisk dialog	Får præcis det svar de søger
Generelle svar	Personlige løsninger	Føler sig forstået
Besværlig navigation	Konversationsbaseret	Sparer tid og frustration

Sådan gør du ChatGPT til din teleekspert

Indsamling af viden

Første skridt er at fodre ChatGPT med al relevant information. Jeg har faktisk overvejet at gå i gang med dette for min svigermors lille telebutik. Desværre har hun ikke helt samme teknologiske entusiasme som jeg. Under alle omstændigheder kræver processen grundighed:

• Produktbeskrivelser og priser
• Ofte stillede spørgsmål og deres svar
• Procedurer for kundeservice og fejlretning
• Regler om opsigelse, binding og særlige vilkår som folk typisk overser indtil de står med problemet
• Tekniske detaljer om dækning, hastigheder og kompatibilitet med forskellige enheder, hvilket kan være afgørende for kundens oplevelse men sjældent kommunikeres klart

Træning og personificering

Efter at have samlet materialet skal AI’en instrueres i hvordan den skal svare. På den anden side bør træningsmaterialet også inkludere hvordan den bedst kommunikerer med forskellige kundesegmenter.

Tænk hvis man kunne opbygge forskellige personaer i ChatGPT? Én til ældre kunder der forklarer tingene grundigt og tålmodigt. En anden til tech entusiaster der går lige til sagen med præcise tekniske detaljer.

De oversete fordele ved personlige AI svar

Indsigt i kundebehov

Et aspekt mange glemmer er guldminen af kundeindsigt. ChatGPT kan anonymiseret fortælle hvilke spørgsmål kunderne faktisk stiller. Ligeledes kan den identificere problemområder før de bliver til store kundeservicestorme.

Konkurrencefordele

Af samme grund kan virksomheder der implementerer dette hurtigt opdage hvilke funktioner eller tjenester kunderne efterspørger men ikke finder. Jeg har altid undret mig over at teleselskaber ikke udnytter dette mere aktivt.

Folk vil betale ekstra for god service. Punktum. Især i telebranchen hvor kundeloyalitet ofte hænger i en tynd tråd.

Implementering i praksis

Kunsten består i at integrere løsningen på din hjemmeside uden at det føles som endnu et chatbot gimmick. Jeg så engang en implementation der var så dårlig at bot’en svarede med et link til den samme FAQ side kunden allerede var på.

Det handler ikke om at erstatte menneskelig kontakt fuldstændig, men om at frigøre tid så kundeservicemedarbejderne kan fokusere på de komplekse problemer hvor menneskeligt skøn virkelig gør en forskel.

For at være helt ærlig tager det tid at få det perfekt. Men når først systemet kører godt, vil kunderne elske det. Og teleselskaber kan endelig komme ud af stenalderen.